Kunden sind das Rückgrat jedes Unternehmens.
Wie können Sie also sicherstellen, dass sie bei Ihnen bleiben? Indem Sie mit einem strategischen Ansatz zum Customer Enablement sicherstellen, dass Ihre Käufer in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zufrieden sind.
In diesem Leitfaden behandeln wir alles, was Sie brauchen, um Kunden langfristig zu begeistern und zu binden, einschließlich:
- Was ist Customer Enablement?
- Warum brauchen Sie Customer Enablement?
- Wie sollten Vertrieb und Customer Enablement zusammenarbeiten?
- Customer Enablement Best Practices
Was ist Customer Enablement?
Customer Enablement bezieht sich auf alle Prozesse, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses entwickelt wurden. Dies wird erreicht, indem Käufern die Tools, Ressourcen und Anleitungen zur Verfügung gestellt werden, die sie für eine erfolgreiche Verwendung Ihres Produkts benötigen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Kunden zufrieden sind und Ihnen letztendlich treu bleiben.
In der Praxis kann Customer Enablement in Form eines Service- oder Customer Success-Teams erfolgen, das Kunden dabei hilft, sich schnell in Ihr Produkt einzuarbeiten, bis hin zu Videoserien, die kontinuierliche Schulungen zu Ihrer Branche und Ihren Produkten bieten. Unabhängig von Ihrem Ansatz hilft ein dediziertes Customer Enablement dabei, Ihre Lösung in das Geschäft Ihres Käufers einzubetten.
Warum brauchen Sie Customer Enablement?
Kundenbindung ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Dies gilt insbesondere für SaaS und andere abonnementbasierte Geschäftsmodelle, die auf Vertragsverlängerungen und -erweiterungen beruhen, um das Wachstum zu fördern.
Der Aufbau und die Sicherstellung von Kundenzufriedenheit ist jedoch auch für traditionelle Geschäftsmodelle wichtig. Kunden sind für das Wachstum von entscheidender Bedeutung, sei es, weil ihre begeisterten Bewertungen dazu beitragen, neue Geschäfte zu gewinnen, oder weil Wiederholungskäufer immer wieder zu Ihnen zurückkehren.
Unabhängig von Ihrem Unternehmen sorgt ein durchdachter Ansatz zum Customer Enablement dafür, dass Ihr Erfolg weiterhin wächst.
Wie sollten Vertrieb und Customer Enablement zusammenarbeiten?
Customer Enablement und Sales Enablement sind zwei Seiten derselben Medaille. Sales Enablement konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Vertriebsmitarbeiter über die Inhalte, Schulungen und Anleitungen verfügen, die sie zum Abschluss von Geschäften benötigen. Customer Enablement repliziert einfach diese Initiativen — aber für den Kunden, nicht für den Verkäufer.
Sie können sich das in etwa so vorstellen: Bevor ein Geschäft abgeschlossen wird, sollten Sie sich darauf konzentrieren, den Erfolg Ihrer Vertriebsmitarbeiter zu ermöglichen. Sobald ein Deal abgeschlossen ist, werden Customer Enablement Programme — wie das Onboarding mit einem Customer Success Team oder Marketinginitiativen nach dem Geschäftsabschluss — aktiviert. Zusammen gewährleisten diese beiden Funktionen ein konsistentes Kundenerlebnis während des gesamten Lebenszyklus.
Customer Enablement Best Practices
Nachdem Sie die Grundlagen der Kundenaktivierung kennen, schauen wir uns nun an, wie Sie Ihr Customer Enablement Programm optimal nutzen können.
Machen Sie Kunden zu Champions
Kunden sind die Geheimwaffe jedes Unternehmens: Durch Fürsprache und Einfluss können diese selbst die skeptischsten Käufer davon überzeugen, Ihr Produkt zu kaufen. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden zu Champions und Fürsprecher für Ihr Unternehmen machen.
Teilen Sie Ihre Kunden zunächst in Gruppen danach auf, wer sich wahrscheinlich für Ihr Unternehmen einsetzen würde und wie sehr sie dazu bereit wären. Geben Sie diesen Gruppen dann verschiedene Möglichkeiten und Guidelines an die Hand, um das Produkt innerhalb der Organisation zu platzieren und zu kommunizieren. Incentivieren Sie die Bemühungen Ihrer Kunden — und entwickeln Sie Ihre Käufer zu Fürsprechern, die Ihr Produkt für Sie verkaufen.
Schulen Sie Ihre Nutzer
Verwenden Ihre Benutzer Ihr Produkt effektiv? Wenn Sie eine innovative Lösung verkaufen, besteht die Möglichkeit einer steilen Lernkurve. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Ihre Lösung erfolgreich einsetzen, bringen Sie ihnen einen effektiven Umgang damit bei.
Für viele Unternehmen hat es sich bereits als erfolgreich erwiesen, Schulungen und Zertifizierungen zum Umgang mit ihrem Produkts anzubieten. Wenn Sie nicht über die Ressourcen dazu verfügen, sollten Sie eine Reihe von „How-To“-Videos auf YouTube hochladen oder einfach Tipps und Tricks in sozialen Medien teilen. Ihre Kunden werden die Hilfe zu schätzen wissen und Ihre Lösung in kürzester Zeit beherrschen.
Erweitern Sie Ihre Community
Eine Gemeinschaft ist entscheidend für den Kundenerfolg — soziale Gruppen ermöglichen Ihren Käufern, sich miteinander zu vernetzen, um Best Practices, Schwierigkeiten und mehr auszutauschen.
Bauen Sie Ihre Community auf, indem Sie Networking-Events, Foren oder Gruppen in sozialen Medien anbieten, wo Ihre Kunden authentische Gespräche führen können. Behalten Sie die Stimmungen in der Community im Auge — die guten sowie die schlechten. Dies zeigt nicht nur, wo Sie sich stark zeigen, sondern auch, wo Sie möglicherweise Verbesserungspotenzial haben, sodass Sie im Laufe der Zeit ein besseres Produkt entwickeln können.
Bieten Sie hervorragenden Support
Wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrer Lösung hat, erwartet er eine schnelle und einfache Lösung. Ihre Support- und Serviceteams sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass Probleme schnell gelöst werden — und dass die Kunden zufrieden sind.
Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau eines zuverlässigen und nützlichen Support-Service. Unabhängig davon, ob Sie Antworten über Twitter anbieten oder ein globales Personal haben, das sich rund um die Uhr mit Problemen befasst, ist Empathie der wichtigste Aspekt des Kundensupports. Jede noch so kleine Interaktion sollte so behandelt werden, als wäre sie ein persönliches Problem — für Ihren Kunden ist dies der Fall.
Binden Sie Feedback mit ein
Suchen Sie abschließend nach Möglichkeiten, Kundenfeedback in Ihre Produkt-Roadmap einzubeziehen. Sie mögen zwar Ihr Produkt verkaufen, aber Ihre Kunden verwenden es jeden Tag. Ihre täglichen Erfahrungen können Schwächen aufdecken, die Sie sonst nie identifiziert hätten.
Eine effektive Customer Enablement Engine erfasst und prüft Vorschläge für Ihr Produkt-Team. Indem Sie eng mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, um Ihr Produkt zu entwickeln, können Sie sicherstellen, dass Ihre Lösung ihre Anforderungen effektiv erfüllt — und deren Erfolg sicherstellt.
Stärken Sie Kunden für den zukünftigen Erfolg
Eine Investition in Ihre Kunden ist eine Investition in Ihre Zukunft. Mithilfe der oben beschriebenen Best Practices können Sie eine leistungsstarke Kunden-Engine erstellen, die Ihnen über Jahre hinweg die Treue Ihrer Nutzer sichert.
Lesen Sie unseren Leitfaden zum Sales Enablement, um die Tricks, Tipps und Taktiken zu erhalten, die Sie zur Implementierung einer wirkungsvollen Strategie benötigen.
