セールスイネーブルメントソリューションの健全性

現代のビジネスはデータドリブンの要素が強くなっています。セールスイネーブルメントソリューションを導入すれば、いつでもセールスプロセスを分析し、最適化することができます。

セールスイネーブルメントにはデータドリブン手法を適用できる3つの主な領域があります：

セールスイネーブルメントのデータドリブン手法

この章では、ソリューションの健全性に焦点を当てます。

ソリューションの健全性の概要

ソリューションが実装されていても、使用されていなければ、ソリューションは企業にとってあまり利益になりません。ソリューションの使用状況に関する次の3つの測定値は、非常に有用であることがわかっています：

採用率

ソリューションを1度でも使ったことのある人の数。ソリューションがユーザーによるアカウントへのサインインを必要とする場合は、作成されたアカウントの数が採用率を測定する最も簡単な方法になります。必要に応じてアカウントが自動的に作成されるシングルサインオンを使用している場合は、イネーブルメントプラットフォームを1度でも訪れた人の数を使うことができます。

使用の広がり

これも特定の期間内にソリューションを利用した人の数を示す、ごく単純なメトリックです。当社のソリューションのプライマリビューは30日です。たいていの場合、これは通常の使用状況を理解するための手っ取り早い方法です。使用率のパターンは1日または1週間の間にかなり変化し、その値は休日や会計年度の四半期の末日などの短期イベントの影響を大きく受けます。しかし、ソリューションが従業員の仕事の中核部分であれば、30日間の使用率を見ることで妥当な全体像が得られます。

ビューをさらに広げるために、過去30日のアクティビティを現在のコンテンツサイクルのアクティビティと比較することがあります。多くの企業で、セールスキックオフなど、何らかのイベントと結び付いたコンテンツのアップデートの波が見られます。この波は1会計年度に1回または2回起こるか、パートナーや顧客の社外の会議と同時に起こります。そのようなときには、たいていコンテンツの大幅な更新が行われます。最後のそのような更新以降の使用率を見ると、頻繁には訪れないものの、新しい情報が発表されたときや情報が更新されたときに訪れるユーザーのアクティビティがわかります。

使用の掘り下げ度

このメトリックは、どこの企業でもあまり変わらない他の2つのメトリックと比べると、計算に工夫が必要です。目標は、価値のある何かを達成するために製品を使用した人の数を測定することです。当社では多くの異なる組織である程度うまく機能する標準的な掘り下げ度メトリクスのセットを用意していますが、プラットフォーム上で一番促進したいアクティビティを測定するための独自の掘り下げ度メトリクスをユーザー企業が開発することもできます。

スコアカード

これらのメトリクスを追跡するために、当社ではスコアカードを利用します。スコアカードは、目標値に基づいて個々のキーメトリクスを緑/黄色/赤に色分けして、3つのキーメトリクスの現在の状態を示します。現在の健全性を文脈の中でとらえることに役立つ履歴ビューも用意されています。

セールスイネーブルメントの健全性スコアカード

スコアカードが3つのメトリクス（採用率、広がり、掘り下げ度）を示し、重み付き和を使って計算される1つの全体の健全性値にそれらのメトリクスを組み入れている点に注目してください。当社では、ソリューションの成熟度に応じて異なる重みを使用しています。

ソリューションが組織に導入されたばかりのローンチ後のステージでは、一般に採用率と使用の広がりが重視されます。この段階の目標は、ソリューションが利用可能であることを全員に周知し、全員をサインアップさせ、利用可能な状態にして、ソリューションを使った実験を開始させることです。サンプルのスコアカードは最近ローンチされたソリューションを示していますが、これら2つのメトリクスが強調されています。

安定期に移ると、採用率と使用の広がりの重要性は変わりませんが、使用の掘り下げ度に重点が移ります。人々がソリューションを見つけて使用するだけでは不十分です。肝心なのは人々が価値を得ていることです。

それを測定する方法は環境によって異なりますが、何人がアイテムの閲覧やダウンロードなどのアクションを実行したか、何人がピッチしたか、何人のセールスレップが研修講座を修了したかなどのメトリクスが有用であることがわかっています。さらに、価値を生み出すアクションの数、つまり閲覧されたアイテムの数、ダウンロードされたアイテムの数、行われたピッチの数などを測定することが役に立つこともあります。掘り下げ度を測定するためのベストプラクティスは、多くの場合、複数の異なるメトリクスを測定し、それらを加重平均して結合することです。

使用の掘り下げ度が重要なのは、それが個々のユーザーに最大の価値をもたらすからだけでなく、たいていの場合、コンテンツの有効性を測定するのに最適なデータも生成するからです。たとえば、営業担当者がプラットフォームを使用してコンテンツをピッチしておらず、コンテンツをダウンロードし、電子メールで送信しているだけの場合は、コンテンツをより効果的に最適化する目的に利用できたはずの大量の顧客エンゲージメントデータが失われてしまいます。

安定期では、健全なソリューションがほぼ普遍的に採用されており、強力で安定した使用の広がりが認められ、セールスチームのかなりの割合が販売努力を強化するためにソリューションを掘り下げて使用しています。

その他のメトリクス

使用状況のほかにも、アンケート調査の実施など、ソリューションに関する有用なメトリクスを収集する他の方法があります。さまざまな方法を利用してソリューションの有効性を測定することをお勧めします。ただし、使用状況を健全性の一番の目安とすることをお勧めします。ここには注意しなければならない落とし穴があります。ユーザーが何かを探し求めることに長時間を費やし、その何かが見つからない場合は、メトリクスが高い使用率を示すのに、そのユーザーは自分の体験にまったく満足していない可能性があります。しかし、時間の経過とともに、ユーザーの不満がメトリクスに反映されはじめます。ユーザーは価値を得られなければ、使用頻度を必要最小限に減らします。人々がソリューションを頻繁に利用しており、利用に長時間を費やしていて、効果的な利用を反映して使用の掘り下げ度が高くなっている場合は、そのメトリクスがユーザーに価値を提供していることを示す信頼性の高い指標になります。

チーム別に使用状況を見る

ソリューションが組織全体で幅広く採用されているのに、一部のチームが取り残されていることはよくあります。したがって、ターゲット集団全体の健全性を見ることに加えて、他のチームの抜き打ち検査も実施する必要があります。たとえば、あなたの属している会社が国際企業で、子会社の使用状況の健全性を見ているとします。その場合は、セールスチームを垂直業界別、またはターゲット顧客の規模別にセグメント化して、異なるセグメントの使用状況を見れば、対処する必要のある問題が見つかります。

質的な健全性の追跡

上で説明したメトリクスは、ソリューションが組織全体でどれだけ採用され、利用されているかを示す的確な全体像を描いてくれます。しかし、それらのメトリクスは、なぜ問題が存在するのか、どうすればシステムをさらに改良できるかについては何も教えてくれません。メトリクスベースのスコアカードを利用するほかに、ユーザーコミュニティの代表者メンバーと会って、話を聞くことが重要です。

以下の人々との短いアウトリーチ面談を行うことをお勧めします：

個々のキーコミュニティのパワーユーザー

たとえば、最も生産性の高いパブリッシャー、コンテンツ消費者、ピッチの実施者。セールスイネーブルメントプラットフォームは、これらの人々の特定を容易にするレポートを生成します。これらのユーザーはシステムの使用体験が最も豊富であり、最も詳細な、要求の厳しいフィードバックを提供する傾向があります。

常連ユーザー

これらの人々は典型的なユーザー体験がどのようなものかを教えてくれます。彼らはニーズや体験がパワーユーザーと異なる可能性があるため、話し相手を熱心なエキスパートに限定しない方がよいでしょう。大半の人々はエキスパートユーザーになりません。常連ユーザーは自分の仕事をこなすために必要とされることを実行します。

システムを使用するべき非ユーザー

一部のターゲットユーザーコミュニティが滅多に、またはまったくログオンしない場合は、その理由を突き止めます。彼らはロールアウトの対象から漏れているため、ソリューションのことを知らない可能性があります。あるいは、適切な研修が行われなかったため、ソリューションの使い方がわからないのかもしれません。セールスイネーブルメントソリューションの代わりに、まだ実装されている他のソリューションを使っている可能性もあります。あるいは、彼らのチームは、おそらく、現在はほとんど満たされていない特別なニーズを持っているのでしょう。何が採用を阻害しているのかわからなければ、採用率を改善する方法はわかりません。

これらの面談は比較的短いものでかまいません。肝心なのは、うまく機能していること、およびユーザーの仕事を困難にしている一番の原因を理解することです。面談で尋ねるべき質問の例を以下に示します：

組織でのあなたの役割は何ですか？あなが属しているのはどのチームですか？
あなたが対処している最も困難な課題は何ですか？
コンテンツはあなたの仕事でどんな役割を果たしていますか？
あなたはセールスイネーブルメントソリューションをどんな目的に使用していますか？セールスイネーブルメントソリューションは役に立っていますか？必要とするものはすぐ見つかりますか？
ソリューションを活用する方法がわかるように、ソリューションに関する適切な量の研修を受けましたか？
本当にうまく機能しているのは何ですか？うまく機能していないのは何ですか？
必要としているけど利用できないコンテンツはありますか？本来は会社が用意しておくべきだとあなたが思うコンテンツを自分で作成する必要がありますか？
あなたが利用できる社内研修があることを知っていますか？会社が提供するべきだとあなたが思っている、足りないものはありますか？
研修を受けたことがありますか？研修は時間をかける価値があるものでしたか？どうすれば研修を改善できますか？あなたの役割であなたが直面している課題に備えるために会社ができることはありますか？