Défi : Incohérences dans le Contenu, la Communication et les Performances de Ventes
Apptio développe des applications SaaS qui aident les responsables informatiques et financiers à gérer, planifier et optimiser leurs investissements technologiques. La société a développé ses activités en permettant aux territoires de vente de fonctionner comme des « franchises », afin que les équipes de vente régionales puissent développer des approches individuelles visant à maximiser les opportunités sur le marché locale au sein de leur région.
Bien qu’ayant contribué à la croissance et à l’expansion commerciale d’Apptio, cette approche « franchisée » a également entraîné des divergences dans les méthodes de vente et de nombreux contenus de vente improvisés et largement épars. Les équipes marketing et vente d’Apptio n’étaient pas en mesure d’assurer une communication client précise, cohérente, à jour et surtout, efficace.
La dynamique complexe du marché dans lequel évoluent les produits d’Apptio, caractérisée par de multiples produits, de nombreux profils d’acheteurs et de nombreux segments de clientèle, a aggravé ces problèmes. Il était difficile pour les commerciaux de savoir quel contenu utiliser pour une conversation client donnée, sans parler de rechercher les versions les plus récentes et les plus à jour dans les fichiers partagés en interne.
En conséquence, le contenu était soit hautement personnalisé par chaque commercial pour chaque vente soit, à l’autre extrême, stocké sur les disques durs locaux du commercial et rarement mis à jour.
Alors que la croissance d’Apptio s’accélérait, les dirigeants de la société ont reconnu la nécessité de se développer de manière plus programmatique et prévisible. Ils souhaitaient :
- Une expérience uniforme sur tous les points de contact des ventes et du marketing
- Un emplacement unique où les fonctions en contact direct avec la clientèle puissent trouver tout les contenus officiels, pertinents et à jour
- Des fonctions de recherche puissantes donnant priorité au contenu pertinent en fonction du scénario et du profil d’opportunité relatifs à l’acheteur
- La possibilité de créer automatiquement des présentations commerciales en fonction du profil d’opportunité
- Un outil évolutif et facile à intégrer, qui fonctionne correctement avec d’autres investissements technologiques
- Une propriété de contenu améliorée permettant aux éditeurs de commercialiser facilement leur contenu dans plusieurs domaines, en fonction du public qu’ils cherchent à atteindre.
Après plusieurs tentatives infructueuses visant à trouver un outil adapté, incluant Salesforce, SharePoint et même une autre plate-forme leader sur le marché des progiciels de vente, les équipes commerciales devenaient de plus en plus frustrées et commençaient à se plaindre d’une certaine ‘lassitude à l’égard de ces outils.’
La société avait tenté sans succès de résoudre son problème de contenu à l’aide de divers outils, notamment Salesforce et SharePoint. Les équipes commerciales devenaient de plus en plus frustrées et se plaignaient d’être « fatiguées » par ces outils de vente. Les commerciaux étaient de plus en plus sceptiques à l’égard des outils de vente « flambant neufs » et leur confiance dans les capacités des équipes marketing et commerciales à fournir une solution viable s’érodait.
Reconnaissant que leurs besoins ne pouvaient être satisfaits qu’en intégrant une plate-forme spécialement conçue pour faciliter les ventes, Apptio a décidé d’investir dans une solution concurrente. Il a fallu à la société plusieurs mois pour configurer et mettre en œuvre la solution, et notamment pour créer un script personnalisé afin qu’elle fonctionne avec SharePoint. Après des mois de préparation du système en vue de son déploiement, l’équipe d’Apptio peinait toujours à convaincre les commerciaux d’utiliser le nouveau système.
Étant donné que l’approche de la solution concurrente en matière d’organisation des contenus n’était pas différente de celle d’une architecture de fichiers et de dossiers classique, la possibilité pour les représentants de rechercher du contenu n’était pas résolue. Ceci, combiné à une fonctionnalité de recherche médiocre, faisait qu’Apptio était incapable de réaliser des progrès significatifs dans le cadre de ses principaux cas d’utilisation.
Pire encore, la capacité de recherche de la solution concurrente était en réalité moins robuste que celle des solutions qu’Apptio espérait remplacer, notamment SharePoint et OneDrive, entre autres. Les commerciaux sont revenus à leurs anciennes habitudes de rechercher des contenus sur le portail SharePoint interne d’Apptio, ou d’avoir recours aux fichiers qu’ils conservaient sur leurs diques durs locaux.
Ainsi, les services marketing ne bénéficiaient pas de visibilité ni de contrôle suffisant sur la façon dont le contenu était utilisé. La faible adoption de la solution concurrente par les commerciaux perpétuait les problèmes qu’elle avait été conçue pour résoudre et entraînait une perte de temps au coût considérable pour le vendeur qui en aurait ffait un bien meilleur usage en investissant dans la relation client.
Avec la plate-forme de la solution concurrente l’équipe a également dû faire face à d’importants frais généraux liés à la prise en charge, la maintenance et à l’administration de la solution. De plus, la capacité d’intégration limitée de la solution concurrente nécessitait un code personnalisé et un cryptage pour son intégration à l’instance SharePoint de la société. L’administration du produit était devenue compliquée et les efforts manuels requis pour mettre à jour et télécharger le contenu n’étaient pas tenables.
La faible adoption de la solution concurrente par les commerciaux perpétuait les problèmes qu’elle avait été conçue pour résoudre et entraînait une perte de temps au coût considérable pour le vendeur qui en aurait ffait un bien meilleur usage en investissant dans la relation client.
En réalité, la mise en œuvre de la solution perfrormante était si problématique et celle-ci fonctionnait si mal qu’elle a exacerbé le manque de cohésion entre les équipes. Une autre solution s’imposait et, pour rétablir la confiance des commerciaux, elle devait fonctionner sans faute.
Il nous est apparu évident que nous devions améliorer la manière de soutenir nos représentants et nos directeurs commerciaux. Lorsque nous avons examiné Highspot, nous avons été époustouflés par la façon intuitive dont les commerciaux pouvaient découvrir les contenus à l’aide de Spots au lieu de dossiers. La recherche puissante et précise de Highspot constituait un autre argument de vente important, car nous savions, par expérience, que si la recherche ne fonctionnait pas, les commerciaux ne l’utiliseraient pas.
Solution : Highspot met intelligemment en relief le contenu pertinent
Même s’il restait à Apptio plus d’un an de contrat avec la solution concurrente, la société a pris la décision d’introduire au plus vite une nouvelle solution. Elle a choisi Highspot en raison de son interface intuitive, ses puissantes capacités de recherche et sa popularité avérée auprès des commerciaux.
En plus des cas d’utilisation de Highspot pour les ventes, l’architecture Spot de Highspot a permis à l’équipe Apptio de mieux organiser et gérer les contenus. De plus, Highspot s’est facilement intégré aux autres investissements technologiques d’Apptio, notamment Salesforce, Allego, Outreach et SharePoint.
Un autre argument de vente de poids pour l’équipe Apptio était la technologie SmartPage™ de Highspot. Ces pages interactives et dynamiques allaient permettre à Apptio de créer des conseils de vente pertinents, tout en les faisant évoluer et en les adaptant au fil du temps sans encourir d’importants frais généraux. Highspot SmartPages™ a permis de combler une lacune commune aux solutions précédentes grâce à des scénarios d’aide à la vente comme les techniques de vente, la communication commerciale et la formation à la vente.
Mais il ne suffit pas que les commercieux puissent trouver des contenus. Afin de réellement faciliter la tâche des vendeurs autres rôles en contact direct avec le client, nous devons être en mesure de fournir des conseils sur la manière d’utiliser les contenus efficacement. Les SmartPages™ de Highspot nous donnent un avantage considérable en permettant de créer des conseils au fur et à mesure, sans avoir besoin d’expertise technique.
Résultats : Aide à la Vente Intégrée, Evolutive et Intuitive
L’une des principales préoccupations de l’équipe Apptio concernant l’introduction de Highspot portait sur la perte de temps associée à l’enseignement d’un nouveau système aux équipes commerciales. En quelques semaines à peine, l’équipe Highspot chargée du service professionnel avait configuré Highspot et l’équipe d’aide à la vente d’Apptio était prête à déployer la solution auprès de ses vendeurs.
L’efficacité de l’outil de recherche de Highspot, son interface intuitive et sa capacité d’intégration à des systèmes existants tels que Outlook, Salesforce et Outreach ont contribué à son adoption rapide et cohérente par les vendeurs Apptio et les autres rôles en contact direct avec le client.
Highspot a également permis aux équipes d’Apptio chargées du marketing produit et de l’aide à la vente de remporter une victoire rapide lors de l’évènement de lancement des ventes, qui s’est déroulé quelques semaines seulement après le déploiement. Apptio ne disposait que de peu de temps pour lancer de nouveaux challenges commerciaux sur le terrain – un effort combiné entre les équipes d’aide à la vente et de marketing produit. Grâce à Highspot SmartPages™, les équipes ont pu collaborer et créer des jeux dynamiques et interactifs alliant des conseils de vente à du contenu commercial. À l’aide de Highspot, ils ont présenté les nouveaux challenges ludiques sur scène à l’occasion du lancement des ventes et les ont utilisés pour organiser des séances de jeu de rôle interactives avec les vendeurs afin d’orienter ces derniers en conséquence.
Lorsque nous évaluons les performances du service d’aide à la vente, nous examinons le temps nécessaire aux première et deuxième transactions, ainsi que les actifs Highspot qui génèrent les engagements commerciaux les plus réussis. Avec Highspot, nous savons que les bons commerciaux l’utilisent beaucoup plus que ceux qui ne réussissent pas, ce qui nous aide à axer nos efforts.
Plus important encore, tout est mesuré dans Highspot pour que l’équipe d’aide à la vente d’Apptio puisse savoir si les commerciaux ont terminé leur formation, ont adopté de nouveaux plans de vente et utilisent le contenu le plus récent et le plus performant. Les analyses de Highspot renseignent également les équipes de marketing et d’aide à la vente sur les contenus utilisés et sur les moyens les plus efficaces de susciter l’engagement des prospects. Cela permet aux équipes de mieux optimiser les investissements en contenu et de hiérarchiser les activités d’aide à la vente.
Apptio utilise également Highspot pour mesurer les KPI de l’aide à la vente, notamment le temps nécessaire aux nouveaux commerciaux pour conclure leurs première et deuxième ventes. Apptio se sert de ces donnéesafin de mesurer à la fois l’intégration réelle au sein de l’équipe commerciale et l’adoption effective de la formation vente. Highspot joue un rôle important dans la diminution du temps d’adaptation dont les nouveaux commerciaux ont besoin afin d’être productifs.
Highspot a été essentiel dans la création d’un alignement commercial entre tous les services de l’entreprise qui sont en contact direct avec le client. Les services client, les services professionnels, le service après-vente, la gestion des comptes, le conseil en solutions et les équipes partenaires ont désormais accès au même type de contenu destiné aux clients que la force de vente, créant ainsi une approche de mise sur le marché cohérente dans toute l’entreprise.
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